ПРАВИЛА НАШЕГО ДОМА. Корпоративная политика от А до Я
АТМОСФЕРА.
Стремитесь в общении создать менее формальную атмосферу.
АЛКОГОЛЬ.
Никогда не пейте в рабочее время спиртные напитки.
АККУРАТНОСТЬ.
Будьте аккуратны. Не носите мятую, грязную одежду, не носите одежду ненадлежащего размера. Будьте сдержаны в аксессуарах и украшениях, выразительности макияжа, маникюра и прическах. В помещении ходите в туфлях, при необходимости имейте сменную обувь. Следите за ароматом своего тела. Будьте чистоплотны.
БОЛЬ.
Не причиняйте боль. Снимайте боль, предотвращайте боль.
БУДУЩЕЕ.
Не живите вчерашним днем, более эффективно думать о будущем.
ВРАЧЕБНАЯ ТАЙНА.
Врачебная тайна священна для всех сотрудников компании. Информация о наших пациентах (клиентах), полученная в процессе работы, не подлежит разглашению и не может быть использована без их ведома и воли.
ВЕЖЛИВОСТЬ.
Будьте обходительны и учтивы. Всегда говорите «пожалуйста» и «спасибо», «здравствуйте» и «до свидания». При разговоре смотрите в глаза собеседнику. На грубость отвечайте вежливостью, ваша вежливость породит вежливость, ибо подобное рождает подобное.
ВРЕМЯ.
Никогда не убивайте на работе время, это время Вашей жизни.
ВОРОВСТВО.
Не воруйте. Не берите чужого. Нашли – отдайте. Деньги «мимо кассы» – это воровство у своих, воровство у своих – самый тяжелый проступок.
ВЕРА.
Никогда не сдавайтесь. Верьте в себя, верьте в своих. Умейте взять ответственность и за себя, и за своих.
ДОСТОИНСТВО.
Всегда говорите о достоинствах и преимуществах компании.
ДЕЛО.
Больше дела, меньше слов. Всегда сначала выполняйте самую трудную и неприятную работу. Делайте всегда больше и лучше, чем от Вас ожидают.
ДИСЦИПЛИНА.
Будьте готовы приступить к работе за 15 минут до начала рабочего дня. Опаздывать нельзя. Тренируйте личную дисциплину во всем.
ДРЕССКОД.
Уважайте и соблюдайте правила dress code, принятые в компании. Медицинский халат (костюм) – это халат (костюм) белого цвета. Исключения из правил не допускаются.
ДРУЖБА.
Заводите как можно больше друзей и знакомств.
ЖЕЛАНИЕ.
Все, что Вы делаете, делайте с любовью. Труд в нашей компании – не обязанность, а право, никто не заставляет вас трудиться. Работайте только с желанием, не делайте нам одолжение.
ЗДОРОВЬЕ.
Будьте в хорошей физической форме, следите за собой и своим здоровьем.
ЗНАНИЯ.
Умеешь, знаешь – делай. Само знание не имеет ценности, если нет ни намерений, ни сил его применить. Щедро распространяйте свои знания и профессиональные навыки, делитесь со своими.
ИНТЕРЕС.
Проявляйте настоящий интерес к людям. Важно, чтобы они увидели и почувствовали его.
ИНФОРМАЦИЯ.
- Давайте людям «упакованную» информацию, т.е. готовую к практическому применению. Информируйте, как можно больше, полнее. Целесообразно спрашивать: «Остались ли у вас какие-нибудь вопросы?»
- Не знаете – узнайте. Осуществляйте активный поиск информации, не ждите, пока вас научат. Спрашивайте. Переспрашивайте, пока не станет все ясно и понятно.
ИМЯ.
Запоминайте имена тех, с кем общаетесь. Если Вы узнали человека, обратились к нему по имени, значит для него Вы – свой, а, следовательно, компании можно доверять.
ИДЕИ.
Пришла в голову идея? Запишите. Копите идеи, делитесь ими. Люди с идеями – это ценность компании. Будьте настойчивы в реализации своих идей.
ИЗВИНЕНИЯ.
Не стесняйтесь извиняться, тем более, если есть за что.
КОМПЛИМЕНТ.
Говорите комплименты, делайте это искренне, но никогда не прибегайте к лести. Подчеркивайте достоинства людей. Дайте людям почувствовать их уникальность.
КОМПРОМИСС.
Нет слову «НЕТ». Слово «НЕТ» в общении с пациентами (клиентами) запрещено. Всегда ищите компромисс, всегда ищите решение.
КАЧЕСТВО.
Качество всегда лучше количества.
КРИТИКА.
Будьте внимательны к недостаткам компании, к недостаткам своих коллег, открыто говорите о них. Критикуя, предлагайте. Помните, работа над ошибками должна проходить исключительно внутри компании. Утаивать ошибки нельзя. Знать и промолчать – значит утаить. Прислушивайтесь к критике коллег.
КУРЕНИЕ.
Не курите в процессе рабочего дня. Нельзя использовать время компании для перекуров. Время компании – это время людей, которые в ней работают, это время наших пациентов (клиентов). Нельзя отнимать у них время.
КОНКУРЕНТЫ.
О конкурентах никак, но не плохо: «Мне НЕ известно об этом».
КОРРЕКТНОСТЬ.
Отдавайте указания (кому бы то ни было) в корректной форме. Люди смотрят и наблюдают, как вы общаетесь с другими. Избегайте публичного наказания других.
ЛЮБОВЬ.
Любите людей.
ЛЮБОЗНАТЕЛЬНОСТЬ.
Будьте любознательны. Всегда стремитесь узнать новое, учитесь.
МОТИВАЦИЯ.
Мотивируйте человека к действию, заставить нельзя.
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ЗНАКИ.
Следите за своими жестами, мимикой, позой. Они должны соответствовать тому, что вы говорите. Невербальные знаки могут разрушить коммуникации, либо усилить их.
НАПОМИНАНИЕ.
Умейте вовремя напомнить. Это вежливо и эффективно. Люди забывчивы по природе.
ОЦЕНКА.
Не считайте чужие деньги. Например: «Это для них дорого». Предлагайте, человек сам оценит ваше предложение.
ОСУЖДЕНИЕ.
Не осуждайте. Помните, что ваш собеседник может быть полностью не прав. Но он так не думает. Постарайтесь понять его.
ОБСТОЯТЕЛЬСТВА.
Не ищите проблему в характере человека, ищите проблему в обстоятельствах. В поступках людей всегда есть позитивное намерение.
ОПТИМИЗМ.
Будьте оптимистичны. Не жаловаться. Не страдать. Не проявлять пессимизма. Наших пациентов не интересуют чужие проблемы.
ОПРАВДАНИЕ.
Не оправдывайтесь, например: «Я не делал (а) ничего плохого». Промолчите. Это лучше.
ОБЕЩАНИЯ.
Держите свои обещания. Пообещали – сделайте. Обещали перезвонить — перезвоните.
Никогда не нарушайте данное Себе обещание.
ОШИБКИ.
Умейте признавать свои ошибки, умейте исправлять свои ошибки.
ОБУЧЕНИЕ.
Не умеете – учитесь. Проявляйте активность в освоении навыков. Ищите подход к наставнику, ибо это вам необходимо получить новые знания.
ПЕРСПЕКТИВА.
Необходимо работать с людьми на перспективу. Люди относятся к нам по-другому, когда видят, что у нас с ними есть общее будущее.
ПРОЩЕНИЕ.
Не ищите злого умысла там, где его нет. Умейте понимать и прощать.
ПОДАРОК.
Используйте комплимент. Небольшой подарок. Иногда маленький подарок вносит большие изменения. Пользуйтесь этим, когда ваш собеседник недоволен.
ПРЕИМУЩЕСТВА.
Создавайте преимущества. Продавайте преимущества. Покупаются только преимущества.
ПОХВАЛА.
Будьте щедрыми на похвалу. Высказывайте одобрение совершенным действиям. Будьте чистосердечны и искренни в своей оценке.
ПОЗИТИВ.
Делитесь позитивом. Употребляйте больше позитивных слов, например – «Мы были рады Вам помочь».
ПОМОЩЬ.
Открыто выражайте готовность помочь: «Могу ли я вам помочь?». Общайтесь, работайте с пациентом (клиентом) так, как вы хотели бы, чтобы работали и общались с Вами. Предлагайте решить проблему вместе: «Давайте попробуем… у нас получится…»
ПЕРЕМЕНЫ.
Умейте принимать и понимать перемены.
ПУБЛИЧНОСТЬ.
Нельзя критиковать свою компанию публично, нельзя критиковать своих коллег публично, публично – это за пределами компании.
РАВЕНСТВО.
Нельзя делить людей на богатых и бедных, на «платных» и «бесплатных».
РИСК.
Всегда информируйте о возможных рисках. Указывайте % вероятности.
РЕШИТЕЛЬНОСТЬ.
Умейте преодолевать препятствия. Не бойтесь проблем, страх только питает и выращивает их. Уверенность и действия – это путь к решению проблемы, это путь к достижениям. Побед без боев не бывает.
СПОКОЙСТВИЕ.
Избегайте разговора на повышенных тонах. Всегда сохраняйте спокойствие.
СОЧУВСТВИЕ.
Проявляйте сочувствие, сопереживайте, разделяйте разочарование.
СПОКОЙСТВИЕ.
В конфликтах и экстренных ситуациях будьте невозмутимы, сохраняйте спокойствие. Невозмутимые люди гаранты стабильности и надежности. Пока Вы спокойны, считается, что все идет нормально.
СЛУЖБА.
Наша профессия – служба. Мы служим нашим пациентам, клиентам, служим нашему делу, нашей профессии.
СИМПАТИЯ.
Старайтесь понравиться, симпатия – основа доверия. Не сердитесь, если люди повели себя по отношению к вам невежливо. Снова старайтесь понравиться.
СОГЛАСИЕ.
При возражениях всегда выражайте условное согласие. Используйте конструкцию “Да, я согласен с Вами, но … или «Отлично, но …”, или “Вы, несомненно, правы, хотя у меня и есть некоторые дополнения…”
САМООЦЕНКА.
Принимайте комплименты в свой адрес, никогда не отказывайтесь от них, не «прибедняйтесь».
СТРАСТЬ.
Проявляйте любовь и уважение к своей профессии. Любите то, что вы делаете, участвуйте в работе со страстью. Никто не достиг успеха, никто не стал великим, если он занимался делом только ради денег.
СЕКРЕТЫ.
Умейте хранить секреты компании. Помните, молчание – золото.
СОБСТВЕННОСТЬ.
Все, что создано сотрудником на рабочем месте, принадлежит компании, представляется и реализуется от имени компании. В компании нет «моё», есть «наше».
СПЛЕТНИ.
Не распространяйте сплетни – недоброжелательные, порочащие слухи, основанные на неверных, неточных и измышленных сведениях. Ни о ком, ни о чем, никогда.
ТЕРПЕНИЕ.
Будьте терпеливы и последовательны во всех своих начинаниях, умейте довести начатое дело до конца.
ТАКТИЧНОСТЬ.
Никогда не перебивайте говорящего. Слушайте, не перебивая. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других людей, когда они говорят о себе.
ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ.
Никогда ни с кем не разговаривайте по телефону во время работы с пациентом. Никогда.
УВАЖЕНИЕ.
Всегда проявляйте уважение – бережное отношение к ценностям другого человека. Помните, люди разные. Умейте смотреть на мир глазами других людей.
УЛЫБКА.
Улыбайтесь, когда приветствуете, когда прощаетесь, когда просите. Улыбайтесь до сказанных вслух слов. Улыбайтесь сердцем.
УВЕРЕННОСТЬ.
Выражайте уверенность. Убедительно доказывайте пациенту значимость предлагаемой услуги. Пациент должен чувствовать, что стоимость оправдана.
УМЕРЕННОСТЬ.
Достаточно – всегда лучше, чем много.
ФАКТЫ.
Думайте, но не додумывайте. Полагайтесь на факты. Не выносите оценочных суждений, не зная всех обстоятельств.
ЧИСТОТА.
Никогда не бросайте мусор мимо мест, предназначенных для него. Не оставляйте мусор за собой. Нигде. Никогда.
ЭТИКЕТ.
Обращайтесь к собеседнику предпочтительно по Имени Отчеству, независимо от его социального и должностного статуса. Уважайте профессиональный этикет.
